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Hoy nos acercamos al equipo de Calidad, responsables del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Bergner y de garantizar la Cadena de Custodia desde la aduana hasta el cliente final. Integrado en el departamento de Operaciones, dirigido por Héctor Huerta, el equipo está liderado por José Antonio Puértolas y formado por Gemma Inglán, Tamara Álvarez, Carla-Helena Beuken (Policy SAT Specialist) y Marta Cura, responsable de Quality Compliance & Assurance.

Gemma Inglán

¿Qué tipo de consultas o problemas son los más frecuentes y cómo se clasifican para gestionar su resolución de forma eficaz?

Principalmente tramitamos solicitud de reparaciones, quejas por defectos de productos, así como consultas sobre materiales y funcionamiento de artículos. No obstante, a nuestro departamento nos llegan consultas de todo tipo. Atendemos tanto a las tiendas como a los clientes finales, intentando resolver todos los casos de la forma más ágil posible y respondiendo a cada uno en su mismo idioma.

Actualmente nuestras compañeras Carla y Tamara gestionan sobre todo los casos de tiendas y clientes Lidl y Aldi Online, y yo me encargo del resto de los casos de otros clientes. Diferenciamos las incidencias a tramitar por nuestros Servicios Técnicos Externos en España o en Alemania y las que podemos gestionar directamente desde Calidad.

¿Cómo se estructura la comunicación con el cliente final cuando surge una incidencia? ¿Qué pasos seguís desde que entra un caso hasta su cierre?

Los clientes se ponen en contacto con nosotros mandando un mail a sat@bergnereurope.com o creando un caso en SalesForce (desde nuestra web, con enlace o con el código QR del packaging).  En ocasiones incluso contactan con nosotros telefónicamente.

Identificamos el producto para resolver las consultas y comprobar si el problema del cliente entra o no en garantía. Gestionamos las posibles reparaciones con nuestros Servicios Técnicos y en caso de realizar sustituciones de productos se gestionan desde Calidad.

Todo el tema de repuestos para las reparaciones, sustituciones y ventas también se gestionan desde nuestro departamento. Realizamos seguimiento diario de los productos creados para identificar aquellos que puedan necesitar un repuesto y en comunicación con los compañeros de China se crean los repuestos para tenerlos disponibles cuando el cliente los necesita. Es un gran trabajo en equipo.

Carla-Helena Beuken

¿Cómo definirías tu papel dentro del área de Quality y en qué medida crees que tu trabajo impacta directamente en la satisfacción del cliente final en la región DACH?

Mi labor en el área de Quality se centra en la gestión diaria de los casos relacionados con Lidl en toda Europa y con Aldi, asegurando que cada incidencia se resuelva de forma ágil y eficiente. Además, actúo como punto de contacto con nuestro servicio técnico externo, Wiegmann, con quienes mantenemos una comunicación constante para coordinar acciones y dar respuesta a los problemas que van surgiendo.

Esta gestión continua también permite identificar patrones: qué artículos presentan más incidencias, si se repite el mismo tipo de fallo, etc. Gracias a esto, alertamos sobre posibles problemas de fondo y así contribuir a encontrar soluciones preventivas, ayudando a mejorar de forma constante la calidad de nuestros productos.

Paralelamente, estoy colaborando con Gemma y el equipo de China en la implementación de un nuevo proceso enfocado en la creación y recepción de repuestos. Este proyecto será clave para mejorar la eficiencia en la gestión desde SAT y, sobre todo, para ofrecer un mejor servicio postventa, lo cual repercute directamente en la experiencia y satisfacción del cliente final

¿Qué herramientas utilizáis para hacer el seguimiento de los casos y qué indicadores de calidad o tiempos de resolución son clave para vuestro control diario?

Actualmente estamos trabajando en centralizar la gestión de todos los casos a través de Salesforce. Esta herramienta nos permite un acceso mucho más ágil y detallado a los datos: desde el volumen de incidencias y los tiempos de resolución, hasta los artículos más afectados o los motivos más comunes.

Tamara Álvarez

En cuanto a volumen, ¿cuántas incidencias o reclamaciones recibís habitualmente en un mes y cómo os organizáis para darles respuesta eficaz?

Durante los últimos años, el volumen de incidencias ha crecido notablemente, impulsado por el aumento en ventas de PAE y el crecimiento de la empresa. Hemos pasado de tramitar una media de 434 casos mensuales en 2022, 970 en 2023 y 1400 casos en 2024, a tramitar este mes de abril 2.500 incidencias / consultas, lo que nos ha supuesto más de 7.500 interacciones con clientes en este mes. Para responder eficazmente, el equipo SAT se coordina, establece prioridades y distribuye tareas, permitiendo atender tanto a tiendas como a clientes finales de forma ágil y con foco en la calidad del servicio.

Teniendo en cuenta los más de 900 correos recibidos de clientes como Lidl o Aldi en solo unas semanas, ¿qué tipo de datos analizáis para priorizar gestiones y garantizar tiempos de respuesta adecuados? ¿Algún aprendizaje de este último año?

Aunque me incorporé hace solo un mes, mi experiencia previa en Atención al Cliente me permite afirmar que la clave para gestionar altos volúmenes es analizar constantemente indicadores como urgencia, tipo de producto, motivo y antigüedad de la incidencia. Esto facilita la priorización, especialmente para cuentas estratégicas. Además, es fundamental adaptar procesos internos, fomentar la comunicación entre departamentos y ser proactivos para anticipar necesidades y reducir tiempos de espera. Agradezco al equipo y al jefe de departamento por la acogida y el aprendizaje profesional y personal.

Marta Cura

Desde certificaciones hasta declaraciones, ¿qué tipo de documentación es indispensable para que un producto salga de aduanas y pueda estar en tienda?

En mi trabajo diario, me ocupo de emitir toda la documentación técnica de nuestros productos que solicita Aduanas y Sanidad en España, y la que pueda solicitar cualquiera de nuestros socios y clientes. El proceso documental para que un producto llegue a su destino final se puede dividir en dos partes.

Por un lado, contamos con la documentación técnica que puede ser requerida por autoridades como Sanidad o Aduanas, cuyo propósito es asegurar que el producto es seguro para el contacto con alimentos y que ha sido sometido a los ensayos correspondientes. El tipo de documentación solicitada varía en función de la composición del producto, ya que, por ejemplo, la documentación para un artículo de acero inoxidable no es la misma de la de un producto fabricado con poliamida. Entre los documentos más habituales se incluyen la declaración MECAS (Material en Contacto con Alimentos), la carta de no poliamida y la carta de no acero ruso. Por otro lado, existe la documentación que pueden requerir nuestros clientes, cuyo objetivo sigue siendo garantizar la seguridad del producto, aunque en este caso no solo se basa en el cumplimiento del marco legal, sino también en las exigencias específicas de cada cliente. De este grupo destaco la declaración de conformidad, ya que es un requisito común para todos los clientes que desean comercializar el producto.

No obstante, dado que la documentación únicamente se puede emitir de forma legal siempre y cuando previamente se hayan elaborado los test de migración correspondientes. Debido a esto, es importante trabajar mano a mano y coordinarnos con nuestro equipo de China ya que es el encargado de requerir a los laboratorios los test necesarios. En los últimos años, el incremento de las ventas de productos electrónicos ha disparado el número de test que se quieren, ya que los productos electrónicos dada su naturaleza requieren más documentación y por ende más testeo

Con los cambios legislativos en sostenibilidad, etiquetado o seguridad de producto, ¿qué nuevos datos o formatos documentales habéis tenido que incorporar recientemente en vuestros flujos de trabajo?

Nuestras actividades de compliance y assurance están directamente vinculadas al marco legal vigente, por lo que cualquier cambio legislativo nos obliga a revisar y adaptar nuestros procesos internos así como la documentación correspondiente.

Un ejemplo de estos cambios es el caso del Brexit, ya que tras la salida del Reino Unido de la Unión Europea, todas las declaraciones relacionadas con los productos comercializados deben adecuarse al nuevo marco legal británico, lo cual ha requerido una revisión completa de la documentación aplicable.

Otro caso relevante es el impacto del Reglamento de la Unión Europea sobre la Seguridad General de los Productos (RSGP), que establece que todos los ensayos de seguridad deben estar emitidos a nombre del fabricante, en nuestro caso, Bergner. Antes de la implementación de esta normativa, dichos ensayos se emitían a nombre de nuestros proveedores, por lo que este cambio nos ha obligado a actualizar los test conforme a los nuevos requisitos legales