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Strategy
Cada año, en Bergner Europe realizamos nuestra Encuesta de Satisfacción a Clientes para conocer de primera mano sus percepciones y mejorar continuamente. Este estudio, liderado por el equipo de Planification & Commercial Control and Sales Administration. formado por Bernabé Ortega, Rocío Gracia y Álvaro Lavilla, ha recopilado datos de clientes en 14 países de Europa y Latinoamérica, abarcando desde grandes hipermercados hasta distribuidores especializados.
Hoy hablamos con el equipo responsable para conocer más detalles sobre su desarrollo, sus retos y los planes de acción que se están implementando a raíz de los resultados.
¿En cuántos países se realizó la encuesta y cuáles fueron los criterios para seleccionar estas áreas geográficas?
La encuesta se lanzó a 66 clientes activos en 14 países, seleccionando la muestra en base al nivel de facturación de los últimos dos años y el canal de ventas. Nuestro objetivo era asegurar la representación de toda la tipología de clientes, desde grandes hipermercados como Carrefour, Galec o HEB en México, hasta cadenas de hard discount como Lidl o Aldi. También incluimos clientes más pequeños como La Sirena, Macro CZ, Müller, Unicoop, Diempi, así como distribuidores multicanal como KW o PZL. La selección de esta muestra fue clave para garantizar que los resultados reflejaran la realidad del mercado de la manera más fidedigna posible.
¿Cuánto tiempo tomó la recogida y análisis de datos?
El proyecto se inició a principios de octubre con la elaboración de los cuestionarios. Trabajamos con los distintos departamentos para asegurarnos de que se contemplaban todos los ítems clave. Posteriormente, adaptamos los cuestionarios a diferentes idiomas, incluyendo castellano, inglés e italiano.
El proceso de lanzamiento comenzó con una notificación a la estructura comercial para que informaran a sus clientes que recibirían un correo con un enlace y un código QR para acceder a la encuesta. El periodo oficial de recogida de encuestas se extendió durante todo noviembre, con diciembre como margen para recibir respuestas adicionales. Durante este tiempo, enviamos recordatorios con apoyo de la estructura comercial. Finalmente, en enero, unificamos las respuestas en una matriz de datos para su análisis y la obtención de conclusiones.
¿Cuál considera que fue el principal reto al llevar a cabo la encuesta en múltiples países e idiomas?
El mayor desafío fue persuadir tanto a nuestros clientes como a la estructura comercial de la importancia de completar la encuesta con la mayor ecuanimidad posible. Nuestra meta era hacerles ver que sus comentarios no solo nos ayudan a mejorar, sino que también les benefician a ellos. La clave fue generar confianza en que esta iniciativa es una herramienta estratégica para optimizar nuestros servicios y productos.
En cuanto a las áreas de mejora, ¿qué planes de acción específicos se están desarrollando para mejorar la cadena de suministro y los plazos de entrega?
La dirección de Operaciones está analizando los resultados de la encuesta en comparación con los datos de los dos años anteriores. Con ello, buscan identificar tendencias y establecer planes de acción concretos. Actualmente, se encuentran en la fase de análisis y diseño de estrategias para mejorar los procesos logísticos y optimizar los tiempos de entrega.
Algunos clientes mencionaron la falta de comunicación sobre proyectos globales. ¿Cómo se abordará esta necesidad?
A través de la estructura comercial y las ferias, muchos clientes ven campañas de éxito de nuestra compañía que les gustaría replicar en sus mercados. Sin embargo, hoy en día no cuentan con una plataforma centralizada para acceder a esta información. Estamos evaluando nuevas formas de comunicación y herramientas que faciliten el acceso a estos proyectos globales de manera eficiente y estructurada.
¿Cómo se planea incorporar las sugerencias de los clientes sobre calidad del producto y posicionamiento de marca en mercados clave como Latinoamérica?
Las opiniones de los clientes de Latinoamérica han sido particularmente explícitas en esta edición de la encuesta, especialmente en lo que respecta al reconocimiento de nuestras marcas. Este es un aspecto que también ha sido señalado en años anteriores. Nuestro equipo de Marketing y Comunicación ya está trabajando en reforzar las estrategias de posicionamiento en estos mercados. Sabemos que es un proceso a largo plazo, pero estamos comprometidos en fortalecer nuestra presencia y percepción de marca en la región.
Desde Bergner Europe, queremos agradecer a todos nuestros clientes por su participación en la encuesta y reafirmar nuestro compromiso con la mejora continua. Sus comentarios y sugerencias son esenciales para seguir evolucionando y ofreciendo soluciones innovadoras y de calidad en el mercado internacional.
